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              三亞“先行賠付”為游客權益撐腰 賠付金額達90余萬元
              來源:南海網     作者:劉麗萍    2024-04-11

              新海南客戶端、南海網4月10日消息(記者 劉麗萍)最近,因為一件煩心事,游客郭媛(化名)的三亞行并不舒心:她在三亞一家珠寶商行購買翡翠貔貅吊墜,花費22800元,后向行內朋友展示時才知道吊墜價格虛高,于是她希望商家退貨退款。

              當合法權益受到侵害時,郭媛第一時間通過“三亞放心游”平臺尋求幫助。三亞12345熱線平臺根據郭媛提供的資料判斷,符合先行賠付情況要求,先行賠付凍結22800元,并將工單派發至東城市場監督管理所核實處理。

              積極處理、快速賠付,這讓郭媛看到了三亞保障消費環境的決心。2023年以來,三亞探索實施誠信商家旅游消費投訴先行賠付制度(簡稱“先行賠付”機制),通過制度創新解決消費者權益保護的痛點、難點,提升游客的消費體驗。有數據顯示,截至4月9日晚,“三亞放心游”平臺已處理先行賠付案例241次,先行賠付金額達919991.64元。

              三亞放心游平臺界面截圖。

              賠付先行一步 關鍵在“快”

              當看到22800元退回到個人賬戶,即使是凍結狀態,郭媛心里也覺得踏實?!吧暝V后,應退款項很快就轉至個人賬戶凍結,沒兩天我就收到了商家的退款,隨后凍結資金也被收回到資金池?!闭勂稹跋刃匈r付”機制的效率,郭媛豎起了大拇指。

              先行賠付,必須得“快”。當消費者與商家產生糾紛時,可通過第三方平臺,申請先行賠付受理、認定、賠付、償還,再由第三方向應承擔實體義務的經營者追償。

              三亞12345話務員正在處理工單。記者 劉麗萍 攝

              據介紹,游客的投訴在證據鏈真實充分、索賠法律依據明確情況下,平臺將在30分鐘內進行先行賠付。先行賠付資金為凍結資金,不可進行支付或轉移。同時“三亞放心游”平臺將會把投訴情況經12345熱線移交執法部門辦理,如認定為商戶責任,則解除資金凍結狀態,游客可自行提取使用;如非商戶責任,則先行賠付資金自行回籠至資金池。

              “先行賠付”機制是三亞市為有效保障經營主體和消費者的合法權益,整體打造誠信經營、信用為先的優質營商環境,由三亞市旅文局負責全程監督指導、三亞科投打造前端在線投訴受理平臺“三亞放心游”,12345熱線安排專業客服負責工單受理、先行賠付判定工作的旅游服務新模式。

              自2023年4月上線以來,平臺前端受理、先行賠付、執法辦結等環節高效銜接,將原來需要3—7天時間完成的旅游投訴處理,提升至3分鐘內受理,30分鐘內完成“先行賠付”預處置,非重大涉旅投訴1天內辦結。目前,“先行賠付”機制已成為調解旅游消費糾紛的重要途徑。

              “以前游客遇到消費糾紛向12345投訴,我們會及時轉到相關部門處理,但會存在調查慢、耗時長等難題,現在推行的‘先行賠付’機制處理快、賠付快,讓游客不再為消費投訴而煩惱,也為相關部門處理旅游消費糾紛爭取了時間?!比齺?2345熱線辦相關負責人說。

              商家覆蓋全 線上提交更方便

              3月下旬,游客李女士選擇節后錯峰游三亞,原本是一趟舒心之旅,結果卻因為一箱水果弄得很糟心。3月29日,她抱著試試看的心態,在“三亞放心游”平臺進行投訴,很快就得到回復。

              原來,前一天她在三亞第一市場購買榴蓮蜜、辣椒芒等水果,共花費134元,當時商家承諾可保存一周。次日離島回家開箱后發現榴蓮蜜有綠毛、果肉發苦,辣椒芒則軟且有酒味,她認為商家存在欺騙消費行為,要求退還榴蓮蜜(78元)和辣椒芒(16元)的費用。

              話務員正在處理旅游投訴工單。三亞12345熱線辦供圖

              三亞12345熱線平臺在對訴求人提交的資料進行審核后,認為符合先行賠付條件,小額快賠94元至訴求人賬戶,并派單至三亞市市場監督管理局紅旗所,后經該所工作人員協調,商家通過微信給訴求人退款94元,訴求人未提取的小額快賠金收回資金池。

              “太方便了,三亞處理得很及時!”當被問及使用感受,李女士脫口而出。

              目前,三亞已將“先行賠付”資金池擴充至1000萬元。當游客在三亞誠信商家消費時遇到糾紛,可以通過“三亞放心游”平臺線上提交相關證據,在證據鏈真實充分、索賠法律依據明確的情況下,相應賬款30分鐘內就會進入消費者的賬戶凍結。

              李女士登錄“三亞放心游”平臺,點擊“星級商家”一欄看到,商家的簡介、營業時間、地址等信息依次顯示,用戶還可以通過商家類型進行查找,“有了這份指引,游客在三亞消費都會很踏實?!?/span>

              多贏之舉 讓游客吃下“定心丸”

              先行賠付是一種態度,也是一種決心?!跋刃匈r付”制度實施以來,三亞積極引導全市酒店、景區、民宿、旅行社、海鮮餐飲、婚紗攝影、水果店鋪、交通運輸、旅游購物等涉旅商戶入駐“三亞放心游”平臺,推動先行賠付在更多涉旅消費場景實現覆蓋,打響“三亞放心游,放心游三亞”金字招牌。

              據統計,截至4月9日18:00,放心游保障名錄內商戶在線總量達119798家,已基本實現吃、住、行、游、購、娛等涉旅消費場景全覆蓋。

              三亞12345話務員正在處理工單。記者 劉麗萍 攝

              此外,三亞12345熱線平臺不斷推動“三亞放心游”先行賠付服務規范化、標準化,制定了《三亞市誠信商家旅游消費投訴先行賠付熱線接聽工作規范》,開設放心游先行賠付專席,優化受理和處置流程,實現了熱線平臺與放心游平臺“三通”:平臺打通、業務互通、機制共通,熱線平臺與放心游平臺融合不斷加深。

              不得不說,“先行賠付”機制是一舉多贏的有效舉措,不僅可以讓游客放心消費,還能推動行業和商戶自律規范,有助于完善旅游市場信用體系,形成良好的旅游發展生態。

              三亞市旅游和文化廣電體育局相關負責人表示,近年來,三亞努力營造“三亞放心游,放心游三亞”的消費環境,多措并舉強監管,設立旅游消費投訴先行賠付誠信資金,建立“先行賠付”專項賬戶“資金池”,實行??顚S?,就是為快速解決游客在本地的消費糾紛,打造良好的消費體驗和旅游口碑。


              責任編輯: 陳賢玉
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